Klanttevredenheid en NPS > Onderzoeksmethodes

Onderzoeksmethodes

Er zijn altijd meerdere onder­zoeks­methodes. In de basis zijn er twee mogelijk­heden: kwanti­tatief of kwali­tatief onderzoek.

Telefonisch onderzoek doen

Telefonisch onderzoek: objectief en met een hoge respons

Schriftelijk

Schriftelijk onder­zoek is een conventionele en vrijwel altijd bruikbare methode. De vragenlijsten kunnen per post worden verzonden (ze vereisen dan een goede begeleidende brief) of ter plekke worden uitgedeeld en weer ingenomen (denk aan schoolsituaties).

+Voordeel is dat de vragenlijst nauwelijks gebonden is aan een aantal vragen, dat er een heel duidelijke indeling gemaakt kan worden en natuurlijk dat de respondent de enquête in de eigen tijd kan invullen. Het ontvangen van persoonlijke post, geen reclame, geeft de klant tegenwoordig juist in toenemende mate weer het gevoel dat zijn mening belangrijk is.

-Nadelen zijn de relatief lage respons en het feit dat de formulieren achteraf met de hand verwerkt moeten worden.

Telefonisch

Bij telefonisch onderzoek wordt de doelgroep gericht telefonisch benaderd met de enquête die slechts enkele minuten in beslag neemt.

+De respons, de objectiviteit en dus de betrouwbaarheid van de resultaten is hoog. Door gebruik te maken van een doordacht interactief belscript ontstaat een kwalitatief goed één-op-één gesprek met de respondent. Met de gesloten kwantitatieve vragen krijgt u een cijfer voor alle onderdelen, met enkele gerichte kwalitatieve vragen komen, als daar sprake van is, ook de onderliggende zaken naar boven.

-Telefonisch onderzoek is duurder.

Voor het telefonisch onderzoek maakt CrownCX gebruik van een gekwalificeerd callcenter met de mogelijkheid de interviews in meerdere talen uit te laten voeren door native speakers. Uiteraard krijgen de enquêteurs een briefing van het bedrijf en het onderzoek en vindt er een continue controle plaats tijdens het veldwerk.